‘Altijd onderweg naar nog betere service’

Samenwerking is cruciaal voor preventief onderhoud

René Tassche werkt al 35 jaar bij Ziekhuisgroep Twente en doet in de vier vestigingen de nodige reparaties op de OK zelf. Als het gaat om het preventief onderhoud van de Aesculap^® boor-en zaagapparatuur is hij een belangrijke schakel tussen de Centrale Sterilisatie Afdeling (CSA), de OK en B. Braun. Jos Willems is teammanager van het B. Braun Technical Service & Repair Center. Jos is blij als er ‘een René’ werkt bij zijn contractanten. ‘Samenwerking is namelijk cruciaal. Dit soort processen werkt het best als je een centraal contactpersoon hebt, iemand die vanuit het ziekenhuis de lead neemt. Anders moet je veel afspraken maken met verschillende afdelingen en zorgen dat alles onderling weer afgestemd wordt. Ik weet dat als René iets regelt, het goed gebeurt. Dat geeft rust in het proces. En hij erkent als techneut het belang van preventief onderhoud.’

Continuïteit en veiligheid 

Met zijn zes teamleden zorgt Jos dat boor- en zaagapparatuur in het servicecontract technisch onderhouden wordt. Hiervoor heeft hij contact met verschillende afdelingen, afhankelijk van de fase van het contract. Als het contract eenmaal is afgesloten, is er vooral contact met de Medische Instrumentele Dienst (MID) en de CSA. Patiëntveiligheid staat bij Jos voorop. ‘En natuurlijk de veiligheid voor de gebruiker, het OK-personeel. Er worden met dit soort instrumenten vaak gecompliceerde ingrepen verricht. Specialisten moeten erop kunnen vertrouwen dat dit op een veilige manier kan en dat de continuïteit geborgd is. Ze moeten door kunnen met hun programma.’

Makkelijk schakelen

Ziekenhuisgroep Twente heeft een onderhoudscontract met B. Braun. Jaarlijks preventief onderhoud is natuurlijk planbaar, maar apparatuur kan ook tussen de onderhoudsbeurten mankementen vertonen. René: ‘Dit is echt zelden het geval, juist omdat het jaarlijkse onderhoud zo goed is, maar ik weet dat áls ik bij B. Braun aan de bel trek, ze een probleem meteen oplossen. En niet alleen omdat dat nou eenmaal in ons contract staat, maar ook omdat onze samenwerking al jaren in goede harmonie is. Het geeft vertrouwen. De continuïteit en de veiligheid is gewoon gegarandeerd. En wat heel fijn is: bij B. Braun spreken ze “alle talen”. Die van de arts, OK-assistent en de mensen van de inkoop, maar ook de taal van ons, de techneuten. Dat maakt het makkelijk schakelen.’

Heldere communicatie

Gevraagd aan René wat voor Ziekenhuisgroep Twente belangrijke voorwaarden waren om voor B. Braun te kiezen, meldt hij dat heldere communicatie voor hem belangrijk is. ‘Meerdere bedrijven zijn in staat om voldoende kwaliteit te bieden, maar heldere communicatie maakt het voor mij compleet. Overigens: als er apparatuur wordt aangeschaft, ben ik natuurlijk niet degene die de keuze maakt, dat zijn de gebruikers, de mensen van de OK dus. Toen we enkele jaren terug nieuwe sets wilden, lieten we drie bedrijven proefplaatsingen doen zodat onze specialisten de apparatuur fysiek konden testen. Wat mij betreft sprong B. Braun eruit door hun goede uitleg en beschikbaarheid. Echter, de aankoop is maar een onderdeel van goede apparatuur. Daarom heb ik de gebruikers geadviseerd om de mogelijkheden voor het onderhoud mee te nemen in de keuze. Dat is niet per se een onderdeel waar ze op selecteren, maar het is wel belangrijk. Het is overigens ook verplicht volgens het kwaliteitssysteem van het ziekenhuis. Sommige fabrikanten bieden uitstekende reparatiemogelijkheden, maar als je wacht tot iets kapot gaat, dan ben je te laat. Goed en regelmatig onderhoud is natuurlijk de beste garantie op continuïteit en veiligheid. Wij kunnen best veel zelf, maar onderhoud is een specialisme; er is speciale testapparatuur nodig, expertise en gereedschap. Dat heeft het gemiddelde ziekenhuis niet zelf in huis en wij ook niet. Ik ben blij dat er voor de aanschaf en het onderhoud voor B. Braun is gekozen. De apparatuur bevalt goed en qua onderhoud weten we precies waar we aan toe zijn, zowel wat betreft het technische deel als de logistiek. En als het nodig is, krijgen we leenapparatuur, zodat ons programma gewoon door kan gaan.’

OK merkt niets 

Jos neemt ons graag mee in het proces als het gaat om onderhoud. ‘Het begint met een helder tijdsplan en goede afspraken zodat iedereen weet waar die aan toe is. Als het gaat om het ophalen en terugbrengen van boor- en zaagapparatuur, starten we met het brengen van “bruikleners”. Met deze uitwisselstukken kan het OK-programma gewoon doorlopen. Sterker nog: de OK merkt helemaal niets van onze activiteiten. Er is geen oponthoud en er is geen kwaliteitsverschil. De spullen van het ziekenhuis gaan vervolgens naar Aesculap Technical Service (ATS), ons repareercentrum in het Duitse Tuttlingen waar ook ons moederbedrijf gevestigd is. Na het onderhoud gaan de spullen direct weer naar het ziekenhuis en nemen wij de bruikleners weer in. Vanzelfsprekend is er tussentijds contact over de werkzaamheden en planning.’ Om dit proces te optimaliseren is afgelopen jaren ook geïnvesteerd in het transport. Jos: ‘Onze transportman weet waar hij zijn moet in het ziekenhuis. Dat is een enorm verschil met – bij wijze van spreken – de eerste de beste bezorger die een pakketje bij de receptie aflevert en weer gaat. Of iets moet ophalen en, als het pakketje niet klaarligt, onverrichter zake weer vertrekt.’

René merkt op dat er ook onderhoud wordt gepleegd op locatie. ‘De stuurunits en de voetpedalen gaan bijvoorbeeld niet naar Tuttlingen, die worden hier ter plekke gecheckt. En ook dat verloopt altijd soepel. Het is voor ons een heel geregel om een en ander op de OK leeg te plannen, maar dankzij de flexibiliteit van het team van Jos lukt het elk jaar weer.’

Better safe than sorry

Het onderhoud bij B. Braun is zeer grondig te noemen. Jos: ‘Apparaten gaan helemaal uit elkaar, er is sprake van volledige demontage. Dan wordt het gereinigd, gecontroleerd, lasnaadjes worden geïnspecteerd, draaiende delen worden geolied en indien nodig worden onderdelen vervangen. Eigenlijk krijgen contractanten elk jaar een technisch geheel nieuwwaardig product.’ Deze invulling maakt B. Braun niet de goedkoopste, stelt Jos vast. Hij zegt het met een zekere trots; er wordt hier niet geconcurreerd op prijs, maar op kwaliteit. ‘We hanteren het motto “Better safe than sorry” en dat betekent dat we sneller preventief vervangen als we toekomstige haperingen vermoeden. De gedachte “het gaat nog wel een jaartje mee” zit niet in onze aard.’ En de garantie? Jos: ‘We geven één jaar garantie op uitgevoerde werkzaamheden. Wat die werkzaamheden zijn, hangt af van de contractvorm die is gekozen. Hierbij is val- en stootschade wel altijd uitgesloten van de garantie.’
 

Een ander belangrijk pluspunt van de service is de TSC, de Technical Safety Check van B. Braun. ‘Sommige producten zijn onderhoudsvrij, maar die checken we toch uitgebreid of ze qua elektronica nog helemaal goed zijn. Met elektrische veiligheid kun je namelijk veel leed besparen.’

Duurzaamheid

Het medisch convenant komt ter sprake en wanneer producten out-of-service gaan. René: ‘Dat bepaalt de leverancier natuurlijk, maar B. Braun is hier helder over, dus we staan nooit voor verrassingen. Volgens het medisch convenant moet instrumentarium minimaal tien jaar meegaan, dus in de regel gaan we na negen jaar om tafel en beslissen we of we nog twee of meer jaar doorgaan. De huidige Aesculap^® boor-en zaagapparatuur binnen Ziekenhuisgroep Twente kan tot 2024 onderhouden worden door B. Braun, dan is het vijftien jaar in gebruik. Dat is behoorlijk duurzaam te noemen.’ Jos beaamt dit én maakt een kleine kanttekening. ‘Het onderhoud heeft op zichzelf ook een footprint natuurlijk. Denk alleen al aan het transport van en naar het repareercentrum, en aan de reparatie en de vervanging van onderdelen. En toch zal vriend en vijand het ermee eens zijn dat deze constructie met reusables qua duurzaamheid te verkiezen is boven bijvoorbeeld wegwerpmateriaal.’ Een belangrijk pluspunt van Aesculap^®, als we het over duurzaamheid hebben, is volgens Jos de hoogstaande technische kwaliteit en de compatibiliteit van de producten. ‘Mechanisch gezien is dat laatste best een uitdaging, maar als we innovaties hebben, willen we die zoveel mogelijk compatible maken met eerdere uitvoeringen. Dus geen Apple waar je bij elke update een nieuw stekkertje nodig hebt.’

Innovaties

En hebben Jos en René nog wensen? René zou het wel handig vinden als er leenapparatuur is wanneer B. Braun op locatie komt voor onderhoud. Dat valt eenvoudig te regelen stelt Jos. ‘Die spullen hebben we standaard mee, dus dat spreken we de volgende keer even door.’ Jos zelf heeft nog innovatiewensen. ‘Daar zijn we hard mee bezig. Bijvoorbeeld een app die ons vertelt hoeveel draaiuren een apparaat maakt, zodat we het onderhoud veel beter kunnen timen. Nu is een jaarlijks onderhoud een gemiddeld beste termijn, maar het ene ziekenhuis gebruikt instrumenten heel intensief, een ander minder. Dan lever je met service on demand meer maatwerk.’ Een ander project waar zijn team mee bezig is, is om met complete uitwisselsets te werken. ‘Dan zit je niet meer met bruikleenproducten en verminder je het transport enorm omdat opgehaalde sets niet meer teruggebracht hoeven te worden. Ook ligt er dan minder apparatuur “op de plank”. Je ziet het: altijd onderweg naar nog betere service.’